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Le blog d'EnigmApp
Le numérique, quand et comment ? – III
Après nos précédents article sur le numérique avant et pendant la visite, il est temps de parler de l’après-visite. Vous avez emmené vos clients visiter un site, effectuer une promenade, découvrir un musée… et maintenant ? Le partage N’attendez pas que vos visiteurs soient rentrés chez eux pour qu’ils parlent de vous ! Certes, ils […]

Après nos précédents article sur le numérique avant et pendant la visite, il est temps de parler de l’après-visite. Vous avez emmené vos clients visiter un site, effectuer une promenade, découvrir un musée… et maintenant ?

Le partage

N’attendez pas que vos visiteurs soient rentrés chez eux pour qu’ils parlent de vous ! Certes, ils le feront avec plaisir si l’accueil que vous leur avez fait a été le bon, mais il n’empêche que c’est au moment où ils terminent une visite qu’ils sont le plus aptes à en parler. Aussi, lorsque vous utilisez des solutions numériques (smartphones ou par exemple, livre d’or sous forme de borne connectée), proposez le partage sur les réseaux sociaux ! Rappelons que sur Facebook, une personne a en moyenne 125 amis… alors à moins que vous n’ayez que des clients qui, rentrés chez eux, organisent une soirée avec 125 personnes pour parler d’eux : pensez aux options de partage !

Penser sur le long terme en utilisant le principe « d’ambassadeurs », à savoir donner les outils à vos visiteurs pour, une fois rentrés chez eux, parler de vous, est aussi un bon outil mais il ne remplace en rien le partage : il le complète.

Les ambassadeurs

« Ambassadeurs de la région/ville/pays« … en ce moment, le terme d’ambassadeur revient régulièrement dans les sujets touristiques et culturels. L’objectif est simple : faire de chaque citoyen et visiteur un relais des richesses de votre territoire. Efficace ? Plutôt. A condition d’avoir encore une fois un bon community manager, puisque si vous n’animez pas la communauté de vos ambassadeurs, celle-ci disparaîtra naturellement, et votre investissement sera perdu.

Vous devez proposer régulièrement de nouvelles offres, jeux, concours idées qui donnent le grain à moudre à des usagers utilisant votre page/groupe « d’ambassadeurs » pour qu’ils aient quelque chose à relayer. Vous avez une armée de fans pour parler de vous ? Donnez-leur des munitions !

C’est là que va intervenir votre community manager… mais d’ailleurs, qui est-ce ?

Le community manager

Le community manager est le pivot de votre activité en ligne. Il n’intervient pas pendant que vos visiteurs sont chez vous, mais en amont pour créer une activité en ligne qui leur fasse connaître votre offre, et en aval pour les inciter à partager ladite offre. Cependant, il s’agit là d’un métier relativement récent, puisque lié aux nouvelles technologies… et donc relativement flou ! Il y a certes des formations, mais dans un domaine si récent, qui sont les formateurs ? Quantité de questions… qui trouvent réponse dans le fait que beaucoup de community managers ont parfois débuté comme blogueurs ! Car quels talents doit avoir votre perle rare ?

L’écriture

Il ne s’agit pas ici seulement de savoir écrire correctement, mais de savoir tourner les choses pour les rendre attractives… voir de donner envie de cliquer sur un lien dans un tweet ! Une bonne plume ainsi qu’un esprit de synthèse sont les armes principales du community manager, qui doit savoir présenter les choses simplement et clairement dans des espaces parfois réduits (comment ça moins de 160 caractères ?)

La maîtrise des supports

Ça parait évident, et pourtant… saviez-vous qu’il existe des community managers qui n’ont jamais découvert la fonction de recherche mémorisée de Twitter ? Que d’autres ignorent que certains profils peuvent être passés en mode privé ? Ou que des experts nationaux expliquent doctement que Facebook n’a pas de fonction groupe fermé ? Votre community manager ne doit pas simplement être quelqu’un qui utilise 10 anglicismes par phrases pour souligner son expertise : il doit justement être capable de, sans jamais quitter un langage clair, vous présenter toutes les fonctionnalités utiles qu’il pense utiliser pour faire connaître votre offre et animer votre communauté.

Un côté geek

Nouveaux supports, nouvelles technologies, changements à venir sur les plates-formes utilisées… le community manager a une curiosité naturelle pour les technologies, et doit pouvoir effectuer une veille constante pour vous avertir des évolutions du petit monde du numérique. Attention tout de même à ne pas confondre le community manager avec un technicien… ce n’est pas parce qu’il s’intéresse aux nouvelles technologies qu’il sait tripatouiller le code comme un dieu !

Un intérêt pour votre domaine

Une bonne lettre de motivation contient toujours une ligne sur le fait que, nom d’une pipe, je suis passionné par votre domaine cher employeur ! Mais tout de même : l’homme ou la femme de la situation doit avoir une certaine culture pour être capable de comprendre vos problématiques, analyser le message que vous voulez faire passer pour le rendre le plus clair possible, et tout simplement savoir de quoi il parle ! Votre community manager peut être abordé facilement sur les réseaux sociaux… s’il est capable de répondre en mêlant une bonne culture du sujet ainsi qu’une répartie de qualité, il pourra faire de petits miracles !

Et un bon sens de la communication

Partager un article ou une photo ? Et si on organisait un concours ? Est-ce que je vais spammer mes lecteurs si je publie un statut si rapproché du précédent ? Est-ce que mon lectorat a un intérêt à le partager ? Le community manager est une sorte de minuscule agence de communication très spécialisée : il doit anticiper les envies d’un petit groupe, y faire ses propres campagnes en plus de relayer celles existantes, tout en gérant en direct l’actualité de votre territoire.

Et logiquement, ce sera donc à lui de réamorcer la pompe : le visiteur qui vient de vous quitter doit pouvoir avoir la possibilité de suivre sur les réseaux sociaux votre activité grâce à votre community manager… et donc encourager d’autant plus ses amis à venir découvrir votre territoire à votre tour, puis à eux-même se faire ambassadeurs, etc.

Et c’est à ce moment précis que nous sommes supposés entonner en choeur « L’histoire de la vie », mais en raison d’un don pour le chant relativement limité, nous nous abstiendrons.

Libre à vous de le faire cela dit : on ne voudrait pas vous brimer.