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Le blog d'EnigmApp
Le numérique, quand et comment ? – II
Suite à notre précédent article sur l’utilisation du numérique pour toucher vos visiteurs en amont de leur venue, passons, comme prévu, à la suite, à savoir quand et comment faire intervenir le visiteur… Pendant la visite Essayons de prendre un peu de recul (on vous enverra plus tard une image de mannequin photoshoppé pour vous […]

Suite à notre précédent article sur l’utilisation du numérique pour toucher vos visiteurs en amont de leur venue, passons, comme prévu, à la suite, à savoir quand et comment faire intervenir le visiteur…

Pendant la visite

Essayons de prendre un peu de recul (on vous enverra plus tard une image de mannequin photoshoppé pour vous dire qu’EnigmApp, c’est super), et parlons plutôt des problématiques liées au sujet de l’utilisation du numérique pendant que vos visiteurs sont chez vous. Pourquoi utiliser un support numérique ? Comment ? De quelle manière le visiteur est-il informé de son existence ? Quelle intérêt a-t-il à l’utiliser ? Et vous ?

Un petit point sur la situation…

Si vous avez lu l’article précédent, alors vous avez quelques idées sur comment inciter un visiteur à venir chez vous. Fort bien ! Alors mettons : vous avez su capter l’attention de quelqu’un, cette personne a décidé de se renseigner sur votre destination via divers supports, et pleinement convaincue par votre offre, elle décide de venir vous voir. Voilà, elle est sur votre site ! Et maintenant ?

Votre outil numérique est-il disponible ?

Traditionnellement, lorsque vous demandez à quelqu’un si l’application de son site touristique est disponible pour ses clients, on vous répond : « Bien sûr ! Elle est sur les stores !« . Certes, mais n’oubliez pas que les smartphones n’ont que quelques années… et que tout le monde est encore très loin d’avoir le réflexe de chercher sur les stores si sa destination de voyage est équipée de sa propre application ! C’est donc à vous de faire connaître votre application auprès de vos visiteurs. Et de dire en quoi ils ont tout intérêt à la télécharger ! Pour cela, plusieurs solutions :

Dans vos points d’accueil. Destination connue de vos visiteurs, c’est ici que vous allez pouvoir répondre à leurs besoins et leur proposer d’utiliser vos solutions numériques. Mais attention, ne comptez pas que sur vos agents d’accueil (qui restent vos meilleurs atouts) : placez des panneaux et affichettes pour que même ceux qui rentrent pour ne prendre qu’une paire de cartes postales ou prospectus soient aussi au courant de votre offre… bateau vous dites ? Cela n’empêche pas de le dire

Via votre signalisation. Vos visiteurs vont et viennent, et vous ne pouvez être partout ! Or, ils peuvent souhaiter des informations à tout moment. Disperser sur les principaux axes touristiques des panonceaux (qui n’entachent pas vos monuments historiques et sites naturels !) proposant des QR codes vers votre application et/ou site mobile peut s’avérer un bon moyen de toucher un public très large à peu de frais. Attention cependant à bien indiquer vers quoi renvoie votre QR code : vos visiteurs préfèrent savoir ce que vous leur proposez ! Rien de plus ennuyeux qu’une affiche avec un QR code qui renvoie sur… un site ? Optimisé ou non ? Une application ? Mystère ! De la même manière, si vous placez des puces NFC… mieux vaut indiquer ce à quoi elles renvoient !

Via votre site. Mettez bien en avant vos outils mobiles : certains visiteurs apprécient de préparer leur visite en amont. S’ils passent à côté de votre application… il n’est pas sûr qu’ils la téléchargent sur place. Pourquoi ? Parlons-en !

Votre outil numérique est-il VRAIMENT disponible ?

Qui dit tourisme dit souvent une importante clientèle étrangère. Or, vous pouvez bien proposer une formidable application, un site mobile et tutti quanti, il n’est pas sûr que vos clients disposent d’un forfait leur permettant d’avoir du réseau en France. Généralement, c’est même plutôt rarement le cas. Il leur faut donc recourir au Wi-Fi pour se connecter à internet. Aussi, il faut donc penser à :

Equiper vos points d’accueil en Wi-Fi… au risque de voir vos clients ne tout simplement pas pouvoir accéder votre contenu numérique

Disposer dans les hôtels de la documentation sur votre outil mobile : souvent équipés de Wi-Fi, les hôtels peuvent permettre à vos visiteurs de télécharger votre application sur place avant de s’élancer dans le vaste monde où ils n’ont aucun réseau !

Avoir une application qui, en mobilité, ne nécessite pas de connexion : tout le monde sait qu’un visiteur déçu ne manquera pas de le dire. Alors ne lui proposez pas de télécharger une application qui ne marchera pas sitôt qu’il se sera éloigné des points Wi-Fi !

Soit, la connexion est une contrainte essentielle… mais quand bien même vos outils sont pensés et disponibles, n’oubliez pas que d’autres obstacles se dressent sur la route de vos visiteurs ; oui, encore ! Pensons à…

La question du payant/gratuit : chouette ! Un prestataire vous propose son application qui fait tout ce que voulez ! Et s’embarque sans connexion… vous avez tapissé vos murs de QR codes pour la télécharger, dispersé des affiches aux points stratégiques, et vous êtes fier de votre investissement : on vous a garanti que vous auriez bientôt un retour sur investissement car chaque utilisateur doit payer pour suivre une visite sur téléphone ! Hélas, votre comptable vous jette un regard noir en constatant que le temps passe et que l’argent tombe au compte-gouttes… voire pas du tout. Que se passe-t-il ?

C’est très simple : nouveaux supports dit nouveaux usages ! Or, s’il est possible de vendre des applications sur iPhone, Apple maîtrisant la question des micro-achats et son public étant donc plus habitué à faire des acquisitions complémentaires, il faut lutter pour vendre quoi que ce soit sur Android, qui avec sa politique du tout-gratuit, habitue l’utilisateur à ne pas acheter. Or, rendre un produit payant, même à 0,50€ pour une visite de deux heures… c’est déjà trop pour qui est habitué au gratuit ! Et donc, les téléchargements peuvent rester au point mort… dans certains cas, entre iPhone et Android, on constate des différences d’achats de 1 pour 1 000 ! Et comme il n’est pas possible de proposer le même contenu gratuit sur l’un et payant sur l’autre, proposer un produit payant… c’est risquer de non seulement ne jamais récupérer sa mise, mais aussi de ne le voir que peu ou pas téléchargé !

L’intérêt ? Vous arrive-t-il souvent de télécharger 80Mo de logiciel sans savoir ce qu’il fait ? Probablement pas (ou alors, votre PC est probablement un nid à virus à passer au lance-flammes), et votre client non plus. Lorsque vous lui proposez une application, elle peut bien porter le nom de votre site, il va tout de même s’interroger : pourquoi faire ? Qu’est-ce que cela va m’apporter ? Est-ce que cela va être pratique, utile ?

Vos outils numériques ont passé avec succès tous ces écueils ? Bien ! Alors mettons : votre visiteur décide de consulter ce que vous lui proposez sur son mobile (nous n’avons pas parlé des outils numériques fixes, type borne interactive puisque, eux, n’ont souvent pas à se poser ces questions !)

La visite commence !

Votre visiteur a téléchargé votre application et part à l’aventure ? Formidable ! Mais là encore, des obstacles l’attendent. Ou plutôt, vous attendent : vous êtes supposés avoir prévu le coup, sacrebleu !

Ciel, ma batterie ! Moins d’une heure après avoir commencé sa visite, votre client voit son téléphone agoniser avant de virer au noir : la batterie a rendu l’âme. C’est vrai que sur le papier, une géolocalisation permanente de l’utilisateur pour lui indiquer les points d’intérêt proches avait l’air formidable. Mais le GPS tournant en boucle, lui, a décidé qu’il grignoterait bien ce qu’il restait de batterie (tout le monde n’arrive pas avec son chargeur à plein). C’est embêtant.  Alors, avez-vous pensé à une option pour désactiver le GPS ? A autoriser la mise en veille du téléphone ? Si votre application aspire la batterie, nul doute que votre client aura tôt fait de l’éteindre s’il le réalise… et ne la relancera pas.

Diable, le plantage ! Le risque 0 n’existe pas. Et quand il s’agit de numérique, les plantages peuvent arriver… et sans que votre application ne soit en cause ! Le téléphone de l’utilisateur qui redémarre pour une quelconque raison, la mémoire surchargée qui pose problème… le crash peut arriver. De manière marginale, certes, mais vous devez y penser ! Après tout, vous avez des assurances sur vos locaux, vos véhicules… pourquoi ne pas en prendre sur votre application ? Inutile d’appeler votre assureur, et vérifiez plutôt : en cas d’accident numérique, est-ce que mon client peut reprendre sa visite de là où il en était sans encombres ? Car encore une fois, s’il doit à nouveau télécharger quelque chose et qu’il n’a pas de réseau… vous avez un client perdu dans la nature ! Et qui s’en souviendra.

Bang, le téléphone… une application pour découvrir votre territoire à cheval ou à vélo ? Génial ! Mais dites-moi, où puis-je accrocher mon téléphone sur mon cheval ? Et vos vélos, ont-ils des supports ? La question peut paraître bête, mais votre application doit être compatible avec le fait de rester au fond d’une poche sans que le téléphone ne crie pour être sorti toutes les 5 minutes… autrement non seulement vous allez horripiler votre visiteur qui aimerait pouvoir arrêter de ranger l’appareil dans sa poche en permanence pour le ressortir aussitôt, mais il risque d’autant plus de le faire tomber s’il est en selle… plusieurs options s’offrent à vous, qu’il s’agisse de louer de petits supports pour fixer l’appareil le temps de la balade à vélo, ou bien tout simplement de proposer un service qui ne nécessite pas de consulter en permanence ou presque le smartphone.

Mais… c’est du papier ? Votre application est très bien faite mais… ne propose rien d’autre que ce que vous aviez déjà sur papier au format numérique. Votre utilisateur est sur smartphone, il attend du multimédia, de l’interactif : servez-le ! Le numérique vous permet de présenter de l’immatériel via des vidéos de reconstitution, de la réalité augmentée, de l’audio… enrichissez votre offre. Si vous souhaitez que vos visiteurs aient envie de rester le plus longtemps possible ou de revenir bientôt, autant varier les activités et exploiter chaque support au maximum !

Dans tourisme familial, il y a « familial »! Votre outil numérique est formidable, intéressant, multimédia, léger, économe en batterie… mais vos clients viennent souvent en famille. Que proposez-vous pour occuper les enfants ? Vous souhaitez rendre le séjour aussi agréable que possible à vos invités : anticipez jusqu’aux caprices de leurs bambins ! S’ils sont occupés… les parents ont plus de temps – et de patience ! – pour visiter.

Et ensuite ?

Libre à vous, une fois que vous avez pensé à tout cela, de choisir ce que vous voulez proposer à votre public : après tout, vous êtes le meilleur expert qui soit pour parler de votre territoire ! C’est à vous de déterminer ce que vous voulez mettre en valeur, comment… tout en respectant, de préférence, les règles ci-dessus !

Mais ensuite va arriver la fin de la visite… et le retour chez lui du visiteur.

Mais cela, nous en parlerons dans le prochain article la semaine prochaine, sur l’après visite. L’occasion aussi de parler de retour sur investissement… hé oui !